クレーム（苦情）研修を行いました。

令和３年２月

 

毎月職員研修を行っておりますが、

今月はクレーム（苦情）の研修を行いました。

 

【苦情研修を行った背景・目的】

介護保険サービスにおける全国の苦情相談件数は

国保連の調査報告によると平成29年から平成30年の推移では

ほぼ横バイ傾向となっているそうです。

また、苦情内容としてはサービスの質や従業員の態度、説明・情報不足が挙げられます。

 

ただ、苦情件数は横バイですが、この所の新型ｺﾛﾅｳｲﾙｽ感染症により環境は変化しており

利用者様は面会が出来ないことや外出など気分転換もしづらい状況から

心理的ストレスから来るご要望や苦情（クレーム）も増えるのではないかと感じています。

 

【内容】

私たちは上記のような環境変化に対応すべく、今回は『要望や苦情に関する

対応研修』を行いました。

内容は、

①職員が対応する際の姿勢

②事業所として、どう対応するか

を過去の事例を用いながら勉強をしました。

 

DVDを観ながら勉強を行いましたが

最も重要なことは以下のことでした。

 

相手から要望や苦情があった場合は

速やかに返答をすることで初期対応を迅速に行う。

もし、すぐに返答できなければ「いつまでに返答ができます」や

途中経過を報告することで、相手からの不信感が少なくなり、

信頼関係の修復が可能である

ということでした。

放置することで、事がさらに大きくなり修復不可能な状況になるとのことです。

 

また、要望やご意見をお聞きする際も

・意見をしっかりと受け止めること（傾聴する）

・話を途中で止めて意見をしないこと

・低姿勢を心がけること

 

を忘れずに、対応する必要があるということでした。

 

当施設においても、

過去の事例から振り返ると

初期対応を迅速に行ったことで、利用者・そのご家族との関係性を保つことが出来たこと。

また、介護記録をこまめにとること、チーム内ですぐに話し合って対応方法を

検討することといった重要性も全員で共有しました。

 

 

対応の重要性を学ぶことで

より一層の信頼関係が構築できるように

努力をしてまいります。